知而不行只是未知

2023-07-04 09:47:30 | 来源:人民邮电报


(资料图片仅供参考)

一客户问:“上网流量怎么收费?”营业员答:“不上网就不收费。”客户一脸茫然,直接走了。最后,该营业员被客户投诉了。

笔者相信,这个营业员不是故意的,但的确错了,起码最基本的礼仪没做好,知而不行,没耐心,敷衍了事,明知道怎么做,却不去做,是失职。该营业员的语言情绪,伤了客户,也使自己难堪,被投诉也就不足为怪了。

敬人者,人恒敬之。“不上网就不收费”是够言简意赅了,但客户感到的是淡中无味、是置之不理。把客户问题解释清楚就是一种尊重,客户找到你,是相信你,相信你的公司,接受你的服务,最根本的目的是要你帮助他妥善解决问题。以礼待客,从礼貌做起,从小事做起,从点滴做起,让客户得到快乐,得到受人尊敬的感觉。

诚于中而形于外。“不上网就不收费”多么生硬的语言,如此心不在焉的回答,客户肯定不愉快。投之以真诚,报之以信任。这是市场竞争中无处不在的“客户情结”。面对客户要有一种将心比心的换位思考,对客户的抱怨,要能心平气和地给予解释,用真诚化解疑问。“投我以木瓜,报之以琼琚”就会赢得客户的信任和好感。

从“漠然”变“热情”。“不上网就不收费”多么冷淡的态度,这是不正确的或者说是不恰当的。无论自己的心情怎样,都要热情、耐心地回答客户。“热情”是企业提倡的一种工作作风,唯有“热情”的行动才能带来好的效果。客户有血有肉有感情,需要用热情去打动客户,才能获得客户对你的好感。“漠然”违背“以客户为中心”的服务思想。

从“应付”变“认真”。“不上网就不收费”多么敷衍的言语,看似小节、微不足道,但恰恰反映了责任心的缺失。认真对待每一位客户,诚信才能长久。积极认真地对待客户,这是营业员的职责、是分内工作。企业形象是每个员工不经意间塑造的,必须“内正其心,外正其容”,应付、敷衍、厌烦、冷漠、怠慢、漫不经心对客户的态度必须摒弃。

知而不行,只是未知。不要说起来重要,做起来不要,必须“知行合一”,知礼、懂礼、习礼、用礼。

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